高铁延迟、景区拥挤
食品浪费、宠物盲盒
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5月12日
中国消费者协会发布
“五一”消费维权问题集中领域
及典型案例
据舆情监测系统监测，2021年“五一”假期消费负面信息主要集中在交通出行、景区拥挤两个方面，此外，食品浪费、宠物盲盒的舆情也因为相关消费行为在假日期间相对集中而呈现出较高热度。
▲消费维权信息词云图
出行高峰突遇高铁延迟
车站应急管理遭普遍批评质疑
监测期内，共收集“交通出行”类负面信息285582条，日均35698条。舆情信息在5月1日出现峰值。
舆情峰值的出现与走势曲线主要源于两个方面：
一是突发事件迁延北京西站大量旅客滞留。“五一”小长假第一天出现游客出行高峰，京广高铁保定段因大风天气接触网挂异物，“大动脉堵塞”导致北京西站大量旅客滞留。媒体热评“地膜事故”虽难预见，北京西站应急能力低下、服务意识欠缺、管理手段落后的表现却亟待改善。
二是出行途中因佩戴口罩问题与车内旅客发生争执的不文明现象受到舆论普遍关注。说明疫情防控常态化与持续存在的公共卫生危机中，部分公众的责任意识与道德素养仍有提升空间、对包括部分外籍旅客在内不遵守公共秩序的旅客的责任宣导与警示劝喻工作仍有待加强。
▲有关交通出行类负面信息日趋势图
典型案例1高铁接触网挂异物，北京西站大量旅客滞留
网友留言“有的人抢了十几天才抢到的火车票成了废票，有的人早就规划好的五一假期变成了‘北京西站半日游’，有的人没能赶回老家见病重的亲人最后一面，有的人无法如约聚会而不停地对着手机道歉，有的人因为堵在北京西站而后续行程全程违约，有的人堵在广场‘错过’列车无法退票”。
典型案例2外籍旅客因佩戴口罩问题与车内旅客发生争执
景区拥堵拉低旅游体验
文明旅游教育引导仍待强化
监测期内，共收集有关“景区游玩”类负面信息152165条。每日负面信息量有较大波动，日均在19020条左右，舆情信息量5月1日至5月3日较多。
从本次监测的舆情反馈来看，因“五一”期间旅游市场恢复，全国多个景区人山人海，并出现排队现象，个别景区因人数太多导致游客大喊退票，相关舆情信息量显著增多。承德游乐场游乐设施发生故障游客被困，市场监管总局官网回应暂停使用威海金山游乐设备有限公司飞行塔类大型游乐设施。此外，还有一些游客不文明现象，如川美老校区经过精心设计并审核通过才能绘画上墙的涂鸦街被游客反复随意乱涂等关注度较高。
▲有关景区游玩类负面信息日趋势图
▲有关景区游玩类消费维权信息词云图
典型案例1西湖断桥“五一”假期变人桥
网友留言“有的人抢了十几天才抢到的火车票成了废票，有的人早就规划好的五一假期变成了‘北京西站半日游’，有的人没能赶回老家见病重的亲人最后一面，有的人无法如约聚会而不停地对着手机道歉，有的人因为堵在北京西站而后续行程全程违约，有的人堵在广场‘错过’列车无法退票”。
典型案例2安徽六安金寨天堂寨游客激增超承载能力
典型案例3承德游乐场游乐设施故障
典型案例4川美老校区涂鸦街被游客随意乱涂
网友留言：
“#五一云出游##你的五一假期安排##五一小长假如何过##四川美术学院##四川美术学院黄桷坪校区#
川美老校区的涂鸦街五一又被游客们洗劫了。真的无力吐槽
学校一楼窗户上，墙上都被涂满了，还在地上乱涂乱画。P4 同学们在学校申请的工作室，游客们把刚装修的店面画的一塌糊涂。同学们去劝都劝不动，还被嘲弄说‘有本事找警察来啊’。
在墙上已经都贴过‘禁止涂鸦’的标牌了，游客们甚至还在这个标语上乱涂！？
再说一遍：老校区的涂鸦街是禁止游客随意涂鸦的！！！！
食品消费舆情多维度呈现
安全意识与社会责任感不断提升
监测期内，共收集“食品”类信息382765条。舆情信息出现两个峰值：
一是5月1日，多地发布海虹织纹螺预警信息转发较多，监管部门的食品安全消费预警获舆论与公众普遍关注。
二是5月5日舆情信息大量增加，主要与选秀节目粉丝为给偶像刷票，扫瓶盖内二维码，只要瓶盖不要奶、成箱成箱地倒奶事件有关，引发媒体和舆论关注和批评。此事件引发了社会对选秀节目打投现象的讨论和对食品浪费现象的一致批评，迫使相关方面道歉回应，说明新媒体用户与公众的社会责任意识正不断提升。
▲有关食品预警和食品浪费类信息日趋势图
典型案例1多地发布海虹织纹螺预警
典型案例2选秀节目倒奶投票引各方批评
▲有关倒奶事件词云图
网购平台售卖宠物盲盒
快递公司纸箱活体运输
监测期内，共收集有关“宠物盲盒”类信息353027条，舆情负面信息在5月4日相对较多。
“五一”黄金周期间，宠物盲盒类舆情引起社会关注，主要源于网友爆料和媒体关注，网友发文爆料“半年前开始在各个平台看到价格9.9元、19.9元的宠物盲盒”，成都动物救助组织拦下中通快递运输车，救下不少奄奄一息的小猫小狗，相关媒体迅速跟进报道后，网络舆情关注度高。
▲有关宠物盲盒类信息日趋势图
典型案例1网友曝光网购平台售卖宠物盲盒
网友留言“#宠物盲盒#看的我气死了！！”
网友留言“其实大概从半年前就开始在各个平台看到这东西。PDD、tb都有。价格9.9元、19.9元各个价位均有，主图非常诱人，都是一些超可爱的名贵品种猫猫狗狗，给人一种能用9.9元开出布偶猫开出秋田犬的感觉。
大部分买家开出来的，其实都是死猫死狗，就算当场不死，也活不过一周，被称为‘星期狗/猫’。
很多买家在打开箱子的那一刻，期待已久的活生生的小生命，已经在运输中闷死、饿死、憋死、热死冷死，甚至是被盲盒中的其他小狗小猫咬死……
典型案例2成都动物救助组织拦下中通快递运输车
中消协指出
具体来说
以下三个方面的“高热点”舆情
亟待切实关注
一是因交通、景区等“假期舆情”高风险单位的应变意识和应变手段不足引发的舆情亟待切实关注。
诸如沿线道路交通安全、游客聚集扎堆、安全事故突发等假日舆情的集中释放，有些固然源于不可预测、难以预测的突发状况，但更多还是基于职责所在，本应可以“想得到、考虑足、防得住”的应预见、可预见、能预见的“常态”风险。
而相关部门、相关主体对可能激发负面舆情的风险集中点，却缺乏起码的敬畏担当、缺乏应有的警惕敏感，表面上看是“侥幸心理”、考虑不周的“偶发过失”，本质上还是对“人民利益”“消费者合法权益”的不够重视。毕竟，无论哪种原因、哪种形式的“突发”、“偶发”，都不应成为相关责任方的免责“挡箭牌”，而是考验其管理智慧、运营手段、应变举措等是否具备与时俱进素养和能力的“试金石”。
二是对显性舆情背后的隐性诱因及其长效化解机制的分析研究工作亟待各方切实关注。
从舆情数据和热度吐槽来看，诸如交通拥堵、景区扎堆等现象也引发了网民对“五一调休”等假日设计安排的争议探讨。
舆情显示，部分民众因出远门、回老家等现实需求而对小长假的期待切实存在，但也有相当一部分网民认为调休凑长假的安排让人“累觉不爱”，通过调休“凑”的5天小“长假”虽然可达到拉动消费的目的，但无法让人更好放松身心。因此建议相关部门实行更具弹性的放假安排，既避免全民休假扎堆出游，也照顾到不同人群的需求。
假日舆情是消费生活的晴雨表和风向标，多元化舆论声音背后的多元诉求、数据与吐槽背后的社情民意既是引发舆情的深层次诱因，也是亟待相关各方及时加强分析研究的着眼点和着力点。切实回应消费者关切，助力消费升级，应成为各方共识。
三是对长期“低度延烧、累积叠加”并在节假日“突然释放”的次热度舆情的预警研究、化解应对和教育引导工作亟待切实关注。
宠物盲盒和倒奶事件引发的舆情广受关注，关键在于相关经营者的行为触碰到了社会道德的底线。特别是在《反食品浪费法》刚出台的情况下，倒奶现象更加引起社会各方批评。
宠物盲盒、“打投”倒奶既有关“新”消费业态与消费模式，也牵涉法律、道德与社会风尚等诸多因素。其在假期消费舆论场的热度居高不下，需要有关各方及时发声、适时引导，以激浊扬清、彰善瘅恶。
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/任震宇 李建
责任编辑：刘万里 SF014
原标题：五一消费维权舆情分析报告出炉打投倒奶宠物盲盒等事件上榜
